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Relations entre commercial et marketing : pas si facile



L'entreprise est parfois le lieu de conflits entre services lorsque les objectifs de chacun ne sont pas alignés.


Temps de lecture : 3 minute(s) - | Mis à jour le 01-07-2023 16:16:00 | Publié le 08-02-2023   Photo : Shutterstock  

Commercial, marketing, SAV... des intérêts parfois divergeants

La relation entre les salariés du service commercial et ceux du service marketing peut être teintée de difficultés. Si les deux entités sont vouées à travailler ensemble, la compréhension mutuelle est souvent une affaire délicate car les deux départements ont des objectifs parfois très différents.

Les équipes de vente se concentrent généralement sur la création de résultats immédiats, tandis que les équipes de marketing se concentrent sur les stratégies à long terme. Cela peut entraîner des conflits lorsqu'il s'agit de prendre des décisions concernant les orientations ou les budgets. Le service commercial s'appuie en effet sur son expérience de terrain, tandis que le marketing est plus concentré sur des résultats d'études. Les deux visions viennent ici s'entrechoquer facilement, l'un estimant que l'autre a tout faux.

Des tensions peuvent aussi naître entre le service commercial et le service après-vente. Là encore, lorsque les objectifs ne sont plus alignés. Les équipes de vente se concentrent sur la conclusion des contrats et les équipes de SAV se préoccupent davantage de fournir une satisfaction durable au client au fil du temps.

Or, il arrive que les clients constatent des différences entre le discours commercial et la réalité une fois l'achat effectué. Parfois des conflits internes en découlent, car le service après-vente va devoir gérer des problèmes parfois délicats qui prennent leur source dans des promesses intenables.

Au quotidien, les entreprises peuvent être déstabilisées par des tensions entre les commerciaux et les autres services.
Côté marketing, des désaccords peuvent par exemple émerger en ce qui concerne la fourniture d'argumentaires ou la fixation du prix d'un produit. Si le commercial n'arrive pas à vendre, il va parfois incriminer un produit ou un prix qui ne collent pas à ce qu'attend sa clientèle. Le marketing va quant à lui pointer du doigt le travail du commercial, qui n'arrive pas à convaincre son client.
Côté service après-vente, les salariés vont parfois considérer que les commerciaux font trop de promesses qu'il est impossible de tenir.

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Résoudre les conflits avant qu'ils ne dégénèrent

Souvent, la vérité est au milieu du chemin. Mais quelle que soit la cause des mésententes, le management doit veiller à ce que ces vues opposées ne se transforment pas en rancœurs personnelles, en rivalités, voire en relations toxiques qui sont l'un des facteurs qui mènent certains salariés au burn-out. Car non seulement les conflits non réglés peuvent aboutir à une baisse de la productivité ou de la compétitivité de la société, mais ils peuvent aussi détériorer la santé des personnes.

Afin de créer une relation de travail fructueuse entre les commerciaux, les salariés du marketing et ceux de l'après-vente, il est important que toutes les parties identifient leurs buts et travaillent ensemble vers des objectifs communs. La communication est la clé d'un succès partagé, aussi faut-il que les services et surtout les salariés se parlent.

Le rôle du management va donc être de créer une émulsion positive entre les services, afin d'établir une bonne entente qui permettra de désamorcer les conflits et trouver des solutions. Cela passe notamment par des réunions, mais aussi par des moments plus conviviaux au cours desquels les personnes se réunissent autour d'autres sujets que des considérations purement professionnelles.

Enfin, la direction doit veiller à ne pas imposer des objectifs de vente déconnectés de la réalité du produit ou du service vendu. Si les commerciaux sont poussés à adopter un discours trop ambitieux voire irréaliste uniquement pour vendre et toucher leurs commissions, c'est toute la chaîne de valeur qui est mise en péril. La confiance entre les services peut être remise en question lorsque les personnes en charge des ventes sont concentrées uniquement sur leurs gains personnels. Au bout du compte, la réputation de l'entreprise peut s'en trouver ébranlée : avis clients négatif, turn-over important etc.

Gérer les difficultés relationnelles et relations toxiques au travail


Des relations dégradées voire toxiques au travail peuvent avoir un impact énorme sur la concentration, le moral et la productivité de chaque salarié. Il est important de déceler rapidement lorsque ces évènements arrivent et de prendre des mesures pour y remédier.

Le rôle des managers est notamment de créer un environnement où une communication ouverte et pacifique est encouragée. Cela permet aux employés de soulever toute préoccupation qu'ils pourraient avoir en parlant directement au concerné ou par l'intermédiaire de leurs superviseurs.

Il est également important de proposer des formations à la résolution des conflits et à la consolidation d'équipe, afin que les salariés puissent apprendre à mieux communiquer et à trouver des solutions ensemble. Enfin, les comportements respectueux doivent être encouragés dans toute l'entreprise. Si nécessaire, des mesures disciplinaires doivent être prises à l'encontre des personnes qui dépassent ce cadre.



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